Contratos e Pool de Horas no Portal Nyverra: SLA e consumo sob controle

Sem contrato, SLA é promessa; sem controle de horas, o prejuízo aparece na fatura. O módulo de Contratos do Portal Nyverra ITSM traz o acordo comercial para dentro da operação: vigência, nível de serviço e pool de horas — conectando o atendimento ao negócio.

Este guia cobre o cadastro de contratos, a ligação com SLA e pool de horas e os relatórios que tornam o consumo visível.

Interface do módulo no Portal Nyverra ITSM.

O papel do contrato no atendimento

O contrato responde a três perguntas que afetam o dia a dia do service desk:

• Qual o nível de serviço? → SLA associado (prazos de resposta e resolução).
• Quanto está coberto? → escopo de serviços e o que é cobrado à parte.
• Quanto já foi consumido? → pool de horas e horas já utilizadas.

Com isso, priorização, cobrança e relatórios deixam de ser suposição.

Vigência, escopo e SLA

Cada contrato pertence a um cliente e tem vigência (início e fim), tipo de serviço e o SLA vinculado. A vigência importa porque contrato vencido pode afetar regras comerciais e de priorização — e é preciso tratá-lo antes de virar problema. O escopo define o que está coberto, evitando a discussão de “isso está no contrato?” no meio de um incidente.

Pool de horas

O pool de horas é o pacote de horas contratado. Cada lançamento consome do saldo e o módulo mantém o histórico de movimentações. É aí que a operação encontra o comercial: acompanhar o consumo evita surpresa no fim do mês e ajuda a negociar renovação antes de esgotar o pacote.

Quem usa

Perfil	Uso típico
Admin / backoffice	Cadastro de contratos, vigência e pool de horas
Gestor de serviços	Acompanhar consumo e SLA por contrato
Comercial	Extratos para renovação e faturamento

Como usar: passo a passo

1. Cadastre o contrato com cliente, vigência e tipo de serviço.
2. Configure o SLA vinculado (resposta e resolução).
3. Defina o pool de horas do período contratado.
4. Vincule serviços do catálogo cobertos pelo contrato.
5. Lance o consumo de horas conforme os atendimentos.
6. Acompanhe os extratos e planeje a renovação.

Regras de negócio

Regra	Explicação
Vigência ativa	Contrato vencido pode alterar regras comerciais; gerencie renovações.
Pool de horas	Controla o saldo contratado; o consumo é registrado por lançamento.
Extratos	Disponíveis por cliente e por contrato (inclusive em PDF).
SLA por contrato	Ao criar chamados, o cliente/contrato herda as regras de SLA.

Boas práticas

• Mantenha as vigências atualizadas — SLA correto depende disso.
• Monitore o pool de horas para agir antes de esgotar, não depois.
• Gere extratos periódicos para o cliente: transparência reduz atrito.
• Combine SLA + horas ao negociar renovação — dados viram argumento.
• Padronize o escopo do contrato para evitar cobranças contestadas.

Erros comuns

Situação	O que fazer
Contrato vencido em uso	Renove ou formalize aditivo; acompanhe alertas de vigência.
Pool estourado sem aviso	Crie rotina de acompanhamento do consumo.
Escopo ambíguo	Detalhe o que está coberto; evita discussão no incidente.

Perguntas frequentes

O contrato define o SLA?
Sim — o SLA associado ao contrato (e ao tipo de chamado) determina prazos.

Como sei quanto consumi de horas?
Pelo pool de horas e pelos extratos por contrato.

Contrato vencido afeta o atendimento?
Pode afetar regras comerciais; siga a política interna e regularize a vigência.

Automatize via API

Contratos e pool de horas são expostos por API (/api/contratos, /api/pool-horas, extratos em /api/relatorios/extrato-contrato). Referência em developer.nyverra.com.

Cenários de uso: o contrato no dia a dia

1. Renovação com dado. Faltando dois meses para o vencimento, o extrato mostra o consumo de horas e o cumprimento de SLA. A negociação de renovação deixa de ser “achismo” e passa a ter números — o que fortalece a conversa comercial.

2. Pool de horas próximo do limite. O acompanhamento do saldo permite avisar o cliente e o comercial antes de estourar, evitando a fatura surpresa e a discussão pós-fato.

3. Contrato vencido em uso. Sem controle de vigência, o atendimento continua sob um SLA que já não existe. Acompanhar a vigência evita o desalinhamento entre o que se entrega e o que foi contratado.

KPIs de contratos

Indicador	O que revela
Contratos próximos do vencimento	Risco de renovação
Consumo de pool de horas	Uso do pacote contratado
SLA por contrato	Se o acordo está sendo cumprido
Horas não faturadas	Perda de receita
Contratos vencidos ativos	Desalinhamento comercial

Integração com a operação

O contrato define o SLA que o chamado herda e o pool que o registro de tempo consome. Por isso, mantê-lo atualizado é pré-requisito de indicadores confiáveis. Combine com relatórios agendados para enviar extratos periódicos ao cliente: transparência reduz atrito e sustenta a renovação. No fim, contrato bem gerido é receita previsível e cliente bem servido.

Checklist de contratos

1. Cadastre vigência e tipo de serviço.
2. Vincule o SLA ao contrato.
3. Defina o pool de horas do período.
4. Vincule os serviços cobertos.
5. Estabeleça alertas de vencimento.
6. Gere extratos periódicos.

Perguntas frequentes adicionais

Contrato vencido ainda gera chamado?
Gera — mas regras comerciais podem ser afetadas; mantenha a vigência regularizada.

Como acompanho o consumo de horas?
Pelo pool de horas e pelos extratos por contrato.

Posso ter SLA diferente por cliente?
Sim, conforme o contrato e o tipo de chamado configurado.

Conclusão

Contratos dão previsibilidade financeira e de serviço. Com vigência controlada, SLA vinculado e pool de horas monitorado, o Portal Nyverra ITSM conecta o atendimento ao resultado do negócio — sem surpresas na fatura nem no prazo.