Hay un abismo entre tener datos y tener información. Los informes del Portal Nyverra ITSM existen para cruzar ese abismo: transformar el historial de atención en decisión, rendición de cuentas y conformidad.

Esta guía cubre los informes ejecutivos, los extractos por cliente y contrato, los indicadores de horas, las programaciones por correo electrónico y el historial de ejecuciones.

Interfaz del módulo en el Portal Nyverra ITSM.

Para qué sirven los informes

A diferencia del Dashboard (que muestra el “ahora”), los informes miran el período y responden a preguntas de gestión y de cliente:

• “¿Cuál es el cumplimiento de SLA del último trimestre?”
• “¿Cuántas horas consumimos del contrato del cliente X?”
• “¿Qué técnico atendió más tickets en el mes?”
• “Necesito comprobar las acciones para la auditoría ISO 20000.”

Los principales informes

Informe	Responde a
KPIs ITIL y de cambios	Desempeño de las disciplinas ITIL
Extracto por cliente	Lo que se hizo para la organización en el período
Extracto por contrato	Consumo de horas y alcance contractual (con PDF)
Horas por técnico / por cliente	Productividad y asignación de esfuerzo
Distribuciones	Volumen por estado, categoría, prioridad

Informes programados: información en piloto automático

Un informe solo es útil si llega en el momento adecuado. El módulo de informes programados envía los informes por correo electrónico según la periodicidad y los destinatarios definidos:

1. Cree la programación eligiendo la plantilla y la frecuencia.
2. Defina los destinatarios.
3. Use “probar envío” antes de activar.
4. Active la programación — y haga seguimiento en el historial.

El historial de informes guarda las ejecuciones y permite descargar el artefacto generado (por ejemplo, el PDF del extracto), garantizando que la evidencia quede recuperable.

Quién lo usa

Perfil	Uso típico
Gestor	Informes ejecutivos y de desempeño
Admin / backoffice	Plantillas, programaciones e historial
Comercial	Extractos para renovación y facturación

Cómo usar: paso a paso

1. Abra Informes o el Dashboard.
2. Filtre por período y, cuando corresponda, por cliente/contrato.
3. Exporte (PDF/Excel) cuando exista el botón.
4. Para recurrencia, cree una programación y pruebe el envío.
5. Consulte el historial para recuperar artefactos pasados.

Reglas de negocio

Regla	Explicación
Permiso	Los informes ejecutivos pueden exigir permisos específicos además del menú.
Datos	Reflejan la base de datos en el momento de la ejecución; los programados se ejecutan en el horario del servidor (zona horaria en Configuración → Sistema).
Exportación	Puede exigir permiso de exportación y, en algunos casos, cliente seleccionado.

Buenas prácticas

• Estandarice categorías — los informes comparables dependen de una clasificación consistente.
• Genere extractos periódicos para el cliente: la transparencia retiene la cuenta.
• Combine SLA + horas para negociar contratos con datos, no con suposiciones.
• Programe los informes de gestión (semanal/mensual) para no depender de generarlos manualmente.
• Guarde el historial como evidencia de conformidad.

Errores comunes

Situación	Qué hacer
Números “extraños”	Verifique el período, el huso horario y la clasificación de los tickets.
El informe programado no llega	Pruebe el SMTP y revise los destinatarios; consulte la auditoría de entregas.
Extracto sin horas	Confirme si hay registro de tiempo (time log) en las atenciones.

Preguntas frecuentes

¿Informe y Dashboard son lo mismo?
No. Dashboard = tiempo real; informe = período + evidencia/exportación.

¿Puedo enviar un informe automático por correo electrónico?
Sí, mediante los informes programados, con prueba de envío.

¿Se puede recuperar un informe pasado?
Sí, a través del historial de informes (con descarga).

Automatice vía API

Los informes se exponen por API (/api/reports, /api/relatorios incl. extractos, /api/relatorios-agendados y /api/relatorios-historico/{id}/download). Referencia en developer.nyverra.com.

Escenarios de uso: informe que genera decisión

1. Extracto mensual al cliente. Al final del mes, el cliente recibe un informe con tickets atendidos, SLA cumplido y horas consumidas. La transparencia sostiene la relación y reduce el cobro reactivo.

2. Comprobación para auditoría. Una certificación ISO 20000 o una auditoría de LGPD exige evidencias. El historial de informes guarda los artefactos generados, con fecha y contenido — listos para presentar.

3. Negociación con datos. El gestor lleva el informe de horas por técnico y por cliente a reuniones de capacidad y contrato, defendiendo inversiones con números.

KPIs y buenas prácticas de informes

Práctica	Beneficio
Programar envíos recurrentes	La información llega sin depender de que alguien la genere
Probar el envío antes de activar	Evita informes que “no llegan”
Estandarizar categorías	Comparabilidad entre períodos
Guardar el historial	Evidencia de conformidad
Filtrar por cliente/contrato	Visión específica y accionable

Automatización de la distribución

Combine informes programados (la distribución) con el Agente de Informes (la generación). El agente dispara los playbooks y registra cada ejecución; la programación se encarga de hacer llegar el resultado a los destinatarios. El efecto es directo: menos tiempo montando informes, más tiempo usando lo que revelan — y un ciclo de mejora continua que no depende del heroísmo manual.

Checklist de informes

1. Estandarice categorías antes de informar.
2. Defina los informes de rutina (semanal/mensual).
3. Cree programaciones y pruebe el envío.
4. Configure extractos por cliente/contrato.
5. Guarde el historial como evidencia.
6. Use los números para planes de acción.

Preguntas frecuentes adicionales

¿Cómo evito un informe con números “incorrectos”?
Verifique el período, el huso horario y la clasificación de los tickets antes de concluir.

¿Puedo enviarlo al cliente automáticamente?
Sí, con informes programados y destinatarios definidos.

¿Dónde quedan los informes generados?
En el historial, con descarga cuando sea necesario.

Conclusión

Con los informes, el Portal Nyverra ITSM cierra el ciclo de mejora continua: medir, decidir y comprobar. Ya sea para la gestión, para el cliente o para la auditoría, la evidencia está a un clic — y puede llegar sola a la bandeja de entrada.