Sin contrato, el SLA es una promesa; sin control de horas, la pérdida aparece en la factura. El módulo de Contratos del Portal Nyverra ITSM incorpora el acuerdo comercial a la operación: vigencia, nivel de servicio y pool de horas, conectando la atención al negocio.

Esta guía cubre el registro de contratos, la vinculación con SLA y pool de horas, y los informes que hacen visible el consumo.

Interfaz del módulo en el Portal Nyverra ITSM.

El papel del contrato en la atención

El contrato responde a tres preguntas que afectan el día a día del service desk:

• ¿Cuál es el nivel de servicio? → SLA asociado (plazos de respuesta y resolución).
• ¿Cuánto está cubierto? → alcance de servicios y qué se factura aparte.
• ¿Cuánto se ha consumido? → pool de horas y horas ya utilizadas.

Con esto, la priorización, la facturación y los informes dejan de ser suposiciones.

Vigencia, alcance y SLA

Cada contrato pertenece a un cliente y tiene vigencia (inicio y fin), tipo de servicio y el SLA vinculado. La vigencia importa porque un contrato vencido puede afectar las reglas comerciales y de priorización, y es necesario gestionarlo antes de que se convierta en un problema. El alcance define qué está cubierto, evitando la discusión de “¿esto está en el contrato?” en medio de un incidente.

Pool de horas

El pool de horas es el paquete de horas contratado. Cada registro consume del saldo y el módulo mantiene el historial de movimientos. Es aquí donde la operación se encuentra con el área comercial: monitorear el consumo evita sorpresas a fin de mes y ayuda a negociar la renovación antes de agotar el paquete.

Quién lo usa

Perfil	Uso típico
Admin / backoffice	Registro de contratos, vigencia y pool de horas
Gestor de servicios	Monitorear el consumo y el SLA por contrato
Comercial	Extractos para renovación y facturación

Cómo usarlo: paso a paso

1. Registre el contrato con cliente, vigencia y tipo de servicio.
2. Configure el SLA vinculado (respuesta y resolución).
3. Defina el pool de horas del período contratado.
4. Vincule los servicios del catálogo cubiertos por el contrato.
5. Registre el consumo de horas según las atenciones.
6. Monitoree los extractos y planifique la renovación.

Reglas de negocio

Regla	Explicación
Vigencia activa	Un contrato vencido puede alterar las reglas comerciales; gestione las renovaciones.
Pool de horas	Controla el saldo contratado; el consumo se registra mediante movimientos.
Extractos	Disponibles por cliente y por contrato (incluso en PDF).
SLA por contrato	Al crear tickets, el cliente/contrato hereda las reglas de SLA.

Buenas prácticas

• Mantenga las vigencias actualizadas: el SLA correcto depende de ello.
• Monitoree el pool de horas para actuar antes de agotarlo, no después.
• Genere extractos periódicos para el cliente: la transparencia reduce la fricción.
• Combine SLA + horas al negociar la renovación: los datos se convierten en argumentos.
• Estandarice el alcance del contrato para evitar facturaciones disputadas.

Errores comunes

Situación	Qué hacer
Contrato vencido en uso	Renueve o formalice una adenda; monitoree las alertas de vigencia.
Pool agotado sin aviso	Cree una rutina de seguimiento del consumo.
Alcance ambiguo	Detalle qué está cubierto; evita discusiones durante el incidente.

Preguntas frecuentes

¿El contrato define el SLA?
Sí: el SLA asociado al contrato (y al tipo de ticket) determina los plazos.

¿Cómo sé cuántas horas he consumido?
A través del pool de horas y de los extractos por contrato.

¿Un contrato vencido afecta la atención?
Puede afectar las reglas comerciales; siga la política interna y regularice la vigencia.

Automatice mediante API

Los contratos y el pool de horas se exponen mediante API (/api/contratos, /api/pool-horas, extractos en /api/relatorios/extrato-contrato). Referencia en developer.nyverra.com.

Escenarios de uso: el contrato en el día a día

1. Renovación con datos. A dos meses del vencimiento, el extracto muestra el consumo de horas y el cumplimiento del SLA. La negociación de la renovación deja de ser “intuición” y pasa a tener números, lo que fortalece la conversación comercial.

2. Pool de horas cerca del límite. El seguimiento del saldo permite avisar al cliente y al área comercial antes de agotarlo, evitando la factura sorpresa y la discusión posterior.

3. Contrato vencido en uso. Sin control de vigencia, la atención continúa bajo un SLA que ya no existe. Monitorear la vigencia evita el desajuste entre lo que se entrega y lo que fue contratado.

KPIs de contratos

Indicador	Qué revela
Contratos próximos al vencimiento	Riesgo de renovación
Consumo del pool de horas	Uso del paquete contratado
SLA por contrato	Si se está cumpliendo el acuerdo
Horas no facturadas	Pérdida de ingresos
Contratos vencidos activos	Desajuste comercial

Integración con la operación

El contrato define el SLA que hereda el ticket y el pool que consume el registro de tiempo. Por eso, mantenerlo actualizado es requisito previo para indicadores confiables. Combínelo con informes programados para enviar extractos periódicos al cliente: la transparencia reduce la fricción y respalda la renovación. En definitiva, un contrato bien gestionado significa ingresos previsibles y un cliente bien atendido.

Checklist de contratos

1. Registre la vigencia y el tipo de servicio.
2. Vincule el SLA al contrato.
3. Defina el pool de horas del período.
4. Vincule los servicios cubiertos.
5. Establezca alertas de vencimiento.
6. Genere extractos periódicos.

Preguntas frecuentes adicionales

¿Un contrato vencido aún genera tickets?
Sí, los genera, pero las reglas comerciales pueden verse afectadas; mantenga la vigencia regularizada.

¿Cómo monitoreo el consumo de horas?
A través del pool de horas y de los extractos por contrato.

¿Puedo tener un SLA diferente por cliente?
Sí, según el contrato y el tipo de ticket configurado.

Conclusión

Los contratos brindan previsibilidad financiera y de servicio. Con una vigencia controlada, un SLA vinculado y un pool de horas monitoreado, el Portal Nyverra ITSM conecta la atención con el resultado del negocio, sin sorpresas en la factura ni en los plazos.