Hay un tipo de ticket que todo soporte conoce de memoria: “no me avisaron”. A veces el correo fue al spam; a veces el mensaje realmente falló; a veces fue enviado y leído. La diferencia entre “creer” y “saber” está en la Auditoría de Entregas del Portal Nyverra ITSM.

Esta guía explica qué registra el módulo, para qué sirve en el día a día y cómo usarlo para diagnóstico y cumplimiento.

Interfaz del módulo en el Portal Nyverra ITSM.

Qué es la Auditoría de Entregas

Es el registro de las notificaciones enviadas por el Portal: destinatario, canal (correo, chat, push), plantilla utilizada y estado de entrega. En lugar de una “suposición” sobre lo que salió, existe un historial consultable.

Qué registra	Para qué sirve
Destinatario y canal	Saber a quién y por dónde fue enviado
Plantilla	Identificar qué comunicación fue enviada
Estado de envío	Éxito o fallo
Fecha/hora	Correlacionar con eventos del ticket

Por qué es importante

• Diagnóstico: resolver el “no recibí” con evidencia (¿enviado? ¿falló? ¿qué estado?).
• Fiabilidad: detectar fallos recurrentes de envío (p. ej., SMTP mal configurado).
• Cumplimiento: comprobar que una comunicación obligatoria fue enviada.
• Calidad: ajustar plantillas y destinatarios en función de lo que falla.

Quién lo usa

Perfil	Uso típico
Administrador	Investigar fallos y validar la configuración de correo
Operación	Confirmar si un aviso al cliente fue enviado
Cumplimiento	Comprobar comunicaciones obligatorias

Cómo usar: paso a paso

1. Abra la Auditoría de Entregas.
2. Filtre por destinatario, tipo de notificación y período.
3. Investigue las entregas con fallo primero.
4. En caso de error de correo, valide el SMTP en Configuraciones/Integraciones.
5. Úselo en el diagnóstico de “notificación no recibida” antes de reenviar.
6. Exporte cuando necesite evidencia.

Reglas de negocio y precauciones

Punto	Explicación
Dato sensible	Contiene destinatarios — trátelo conforme a la LGPD y restrinja el acceso.
“Enviado” ≠ “leído”	El estado indica envío/entrega técnica, no lectura humana.
Retención	Defina por cuánto tiempo se mantiene el historial.
Correlación	Úselo junto al ticket/evento que generó la notificación.

Buenas prácticas

• Monitoree fallos recurrentes y corríjalos en el origen (SMTP, plantilla, destinatario inválido).
• Antes de afirmar “enviamos”, confirme en la auditoría.
• Ajuste plantillas y listas de destinatarios en función de lo que falla.
• Combine con las reglas de notificación: mensaje correcto, canal correcto, hora correcta.
• Exporte evidencias para cumplimiento cuando sea necesario.

Errores comunes

Situación	Qué hacer
“No recibí el correo”	Consulte la auditoría: ¿enviado? ¿cayó en spam? ¿código inválido?
Fallos masivos	Verifique SMTP/remitente y reputación del dominio.
Notificación incorrecta	Revise plantillas y reglas de disparo.

Preguntas frecuentes

¿La auditoría garantiza que el cliente leyó?
No — indica envío/entrega técnica, no lectura.

¿Sirve como prueba de cumplimiento?
Sí, con fecha/hora y destinatario, es una evidencia de comunicación.

¿Ayuda a configurar el correo?
Sí: los fallos sistemáticos apuntan a un problema en SMTP/plantilla.

Automatice mediante API

La auditoría se expone mediante API (/api/notificacao-entregas y correlativos), con filtros y exportación. Referencia en developer.nyverra.com.

Escenarios de uso: poniendo fin al “no recibí”

1. Diagnóstico rápido. El cliente dice que no recibió el aviso. La auditoría muestra si la notificación salió, por qué canal y con qué estado — antes de reenviar a ciegas.

2. Fallo masivo. Decenas de entregas fallan de repente; el patrón apunta a un problema de SMTP/remitente, no al destinatario. Se corrige la causa, no el síntoma.

3. Comprobación de comunicación. En un proceso de cumplimiento, es necesario probar que un aviso obligatorio fue enviado. La auditoría proporciona fecha, destinatario y estado.

KPIs de entregabilidad

Indicador	Qué revela
Tasa de fallo por canal	Salud de la infraestructura de envío
Fallos por plantilla	Plantillas problemáticas
Destinatarios inválidos	Calidad de los registros
Tiempo entre evento y envío	Retraso de notificación

Integración con las reglas de notificación

La auditoría cierra el ciclo junto con las reglas de notificación (qué dispara), las plantillas (el contenido) y el SMTP (la salida). Cuando algo no llega, la investigación recorre esa cadena en orden: ¿la regla se disparó? ¿la plantilla se renderizó? ¿el SMTP aceptó? ¿la entrega se produjo? Mostrar ese camino es lo que transforma el “no recibí” de discusión en diagnóstico con plazo de resolución.

Lista de verificación de notificaciones

1. Configure y pruebe el SMTP.
2. Revise plantillas y destinatarios.
3. Monitoree fallos recurrentes.
4. Defina reglas de notificación claras.
5. Consulte la auditoría antes de reenviar.
6. Tenga política de retención del historial.

Preguntas frecuentes adicionales

¿“Enviado” garantiza lectura?
No; indica envío/entrega técnica.

¿Cómo identificar un problema de SMTP?
Por fallos sistemáticos en la auditoría de entregas.

¿Sirve como cumplimiento?
Sí, con fecha y destinatario.

Conclusión

Con la Auditoría de Entregas, el Portal Nyverra ITSM comprueba que comunicó — y corrige rápidamente cuando no comunicó. Menos tiempo discutiendo lo que “quizás” fue enviado y más tiempo resolviendo lo que realmente importa.