Cuando algo sale mal — una configuración alterada, un acceso indebido, un registro eliminado —, la primera pregunta es siempre la misma: ¿quién lo hizo? Sin una pista de auditoría, la respuesta se vuelve especulación. Con ella, se vuelve evidencia.

Esta guía explica el módulo de Auditoría del Portal Nyverra ITSM: qué registra, cómo investigar y cómo usar los datos para el cumplimiento.

Interfaz del módulo en el Portal Nyverra ITSM.

Qué registra la Auditoría

Es el registro de las acciones relevantes en el sistema: quién accedió, creó, modificó, eliminó o aprobó — con fecha, hora y contexto. No toda lectura se registra; el foco está en las acciones de modificación y en las operaciones sensibles, conforme a la política.

Ejemplo de evento	Por qué importa
Modificación de configuración	Cambió el comportamiento para todos
Cambio de permisos/rol	Afecta quién puede hacer qué
Eliminación de registro	Crítico para la recuperación y la responsabilización
Aprobación/rechazo	Prueba de la decisión y del autor

Por qué es indispensable

• Investigación: reconstruir lo que sucedió, en orden, con autoría.
• Cumplimiento: ISO 20000 y LGPD exigen trazabilidad de acciones sobre datos y controles.
• Seguridad: detectar uso indebido de privilegios.
• Responsabilización: cada acción tiene un autor identificable.

Quién lo usa

Perfil	Uso típico
Administrador / seguridad	Investigar y exportar evidencias
Gestor	Cumplimiento y revisión de controles
Auditor (interno/externo)	Consulta con base en las evidencias proporcionadas

Cómo usar: paso a paso

1. Abra Gobernanza → Auditoría.
2. Filtre por usuario, acción y fecha para reducir el universo.
3. Use los registros para investigar una modificación sensible o una desviación.
4. Exporte las evidencias cuando lo solicite una auditoría.
5. Establezca una revisión periódica de los eventos críticos.

Reglas de negocio y cuidados

Regla	Explicación
Alcance del log	El foco son acciones de modificación; no toda lectura se registra.
Retención	Defina por cuánto tiempo se guardan los logs, conforme a la política.
Acceso	Restrinja la consulta a quien tiene legitimidad (es un dato sensible).
Inmutabilidad	El log de auditoría no debe ser editable: confíe en el registro, no en quien lo operó.

Buenas prácticas

• Combine la auditoría con la Trazabilidad (línea de tiempo) para un contexto completo.
• Defina una política de retención alineada con la LGPD y la ISO 20000.
• Revise eventos críticos periódicamente, no solo ante incidentes.
• Abra un ticket para cada investigación y registre las conclusiones: la propia investigación también se convierte en registro.
• Restrinja el acceso a la consulta y a la exportación.

Errores comunes

Situación	Qué hacer
Buscar “quién leyó” algo	No toda lectura se registra; ajuste la expectativa a la política.
Logs sin retención definida	Defina y cumpla la política de retención.
Acceso amplio a la auditoría	Restrinja — es un dato sensible de gobernanza.

Preguntas frecuentes

¿La Auditoría registra todo?
Se centra en acciones relevantes/de modificación, conforme a la política, no en cada lectura.

¿Sirve para ISO 20000 y LGPD?
Sí, es la base de la trazabilidad exigida por esos estándares.

¿Puedo exportar evidencias?
Sí, con filtros y exportación para auditorías.

Automatice vía API

La auditoría se expone a través de la API (/api/auditoria, con filtros y exportación). Referencia en developer.nyverra.com.

Escenarios de uso: el registro en acción

1. “¿Quién cambió esta configuración?” Un comportamiento extraño aparece después de una modificación. La auditoría muestra autor, acción y hora: la respuesta viene del registro, no de la suposición.

2. Acceso privilegiado indebido. Una cuenta con privilegios hace algo fuera de lo normal. El registro evidencia la acción y alimenta la investigación de seguridad.

3. Auditoría de cumplimiento. Un auditor pide evidencias de que se aplicaron controles. Los logs, filtrados por período y recurso, se convierten en prueba tangible de cumplimiento (ISO 20000, LGPD).

KPIs y política de auditoría

Punto	Definición recomendada
Qué registrar	Acciones de modificación y operaciones sensibles
Retención	Definida por la política de cumplimiento
Acceso a la consulta	Restringido a perfiles legítimos
Revisión periódica	Eventos críticos revisados de forma rutinaria

Auditoría como parte de la cultura

La auditoría solo vale cuando la organización confía en ella. Eso significa: registro inmutable, retención cumplida e investigaciones documentadas: incluso la propia investigación se convierte en registro. Combinada con la Trazabilidad (contexto de la atención) y los informes (visión macro), cierra el ciclo de gobernanza: la organización consigue probar, no solo afirmar, que sus controles funcionan.

Lista de verificación de auditoría

1. Defina qué se debe registrar (acciones de modificación).
2. Establezca la política de retención.
3. Restrinja el acceso a la consulta.
4. Cree una rutina de revisión de eventos críticos.
5. Estandarice la exportación de evidencias.
6. Documente las investigaciones realizadas.

Preguntas frecuentes adicionales

¿Se registra toda lectura?
No; el foco son acciones de modificación y operaciones sensibles.

¿Puedo exportar para una auditoría externa?
Sí, con filtros por período y recurso.

¿Cuánto tiempo conservar los logs?
Conforme a la política de cumplimiento de la organización.

Conclusión

La Auditoría brinda seguridad jurídica y operativa al Portal Nyverra ITSM. Cada acción relevante es rastreable, cada decisión tiene autor, y la organización consigue probar — no solo afirmar — que los controles funcionaron.