Existe un punto exacto donde la agilidad se encuentra con el riesgo: la decisión de autorizar. Liberar todo sin control es temerario; pedir aprobación para todo paraliza la operación. El módulo de Aprobaciones del Portal Nyverra ITSM pone el control donde tiene sentido y da al aprobador una cola única para decidir.

En esta guía entenderá qué genera una aprobación, cómo funcionan la cola y las etapas, la regla de autoaprobación prohibida, la aprobación por el cliente en cambios y cómo evitar que las aprobaciones se conviertan en un cuello de botella.

Interfaz del módulo en el Portal Nyverra ITSM.

Qué genera una aprobación

Las aprobaciones no son universales: nacen de la configuración y del proceso:

• Tickets: si el tipo de ticket está marcado con “Requiere aprobación”, el flujo se pausa hasta que el aprobador decida.
• Cambios (RFC): los cambios planificados pasan por el flujo de aprobación/CAB antes de la implementación.
• Solicitudes de servicio: los elementos del catálogo pueden requerir autorización antes de la atención.

En todos los casos, mientras haya una aprobación pendiente, el flujo no avanza; esa es la garantía de que el control no es decorativo.

La cola de aprobaciones

El módulo es la central de “lo que espera mi decisión”. Dos detalles importantes:

• Usted ve solo lo que es suyo: aparecen solo las aprobaciones en las que usted es el aprobador de la etapa actual. No es un volcado de todo.
• Contadores (insignias): la campana y el menú suman las colas de tickets y cambios, para que el aprobador perciba lo pendiente sin abrir la pantalla.

La pantalla se organiza por pestañas (Tickets y Cambios), y cada elemento muestra título, solicitante, plazo y resumen. Si falta contexto, el detalle del elemento es accesible, incluso desde la pantalla del propio objeto (por ejemplo, el detalle del cambio).

Múltiples etapas

Las aprobaciones pueden tener varios niveles: cada etapa libera la siguiente. Esto modela escenarios reales; por ejemplo, el gestor técnico aprueba y, después, el financiero confirma el costo. Consecuencia práctica: “aprobé y no pasó nada” normalmente significa que existe otra etapa pendiente, no que la aprobación falló.

La regla de la autoaprobación prohibida

Un principio de segregación de funciones, reforzado en el Portal: quien crea no aprueba. El creador de un ticket o de un cambio no puede aprobar su propio elemento. Además de ser exigido por las buenas prácticas de control interno, esto evita que la aprobación se convierta en una formalidad vacía. Por eso, al enviar una RFC, esta no aparece en su propia cola.

Aprobación por el cliente

En cambios con cliente identificado, el representante del cliente (perfil CUSTOMER) puede ser el aprobador, decidiendo en el hub de aprobaciones o en el detalle del cambio. Es el modelo que da al cliente voz sobre las alteraciones que le afectan, sin transformar el servicio interno en un ping-pong.

Quién lo usa

Perfil	Uso
Aprobador designado	Aprobar o rechazar con comentario
Solicitante	Seguir el estado en el detalle del elemento
Administrador	Configurar qué tipos/servicios requieren aprobación y quién aprueba

Cómo usar: paso a paso

1. Abra Aprobaciones pendientes.
2. Elija la pestaña (Tickets o Cambios).
3. Lea cada elemento: título, solicitante, plazo y resumen.
4. Si lo necesita, abra el detalle para entender el impacto/rollback.
5. Elija Aprobar o Rechazar e informe un comentario cuando sea obligatorio.
6. El solicitante y los operadores son notificados según las notificaciones configuradas.

Reglas de negocio

Regla	Explicación
Tipo con aprobación	El ticket solo entra en aprobación si el tipo tiene “Requiere aprobación”.
Cola personal	Aparecen solo las aprobaciones en las que usted es el aprobador de la etapa actual.
Rechazo	Devuelve el flujo al solicitante/operador para su corrección.
Múltiples etapas	Cada nivel libera el siguiente.
Autoaprobación	El creador no aprueba su propio ticket/cambio.

Buenas prácticas

• Defina aprobadores por criticidad (costo, acceso privilegiado, impacto), no por disponibilidad.
• Monitoree pendencias antiguas: una aprobación olvidada es un SLA detenido.
• Mantenga las etapas mínimas necesarias; cada etapa adicional añade latencia.
• Delegue la aprobación durante las vacaciones (delegación por período) para no crear un cuello de botella.

Errores comunes

Situación	Qué hacer
“Aprobé y no avanzó”	Verifique si hay otra etapa pendiente o una acción posterior del operador.
Aprobación detenida hace días	Revise la lista de aprobadores y configure la delegación.
No veo la aprobación	Confirme si usted es el aprobador de la etapa actual y si el módulo/permiso están activos.

Preguntas frecuentes

¿Puedo aprobar mi propio ticket?
No: la autoaprobación está bloqueada.

¿Las liberaciones también tienen aprobación?
Hoy no; apruebe cada RFC en el módulo de Cambios. La liberación es el registro del paquete.

¿Cómo reducir el tiempo de aprobación?
Menos etapas, aprobadores adecuados y delegación configurada.

Automatice vía API

Las aprobaciones de tickets se exponen por API (/api/ticket-approvals/pendentes, /pendentes/todos, contadores y decisión por ticket). Referencia en developer.nyverra.com.

Escenarios de uso: la aprobación como control proporcional

1. Acceso privilegiado. La solicitud de acceso a un sistema crítico requiere la aprobación del gestor. El flujo se pausa hasta la decisión; una vez aprobado, el aprovisionamiento continúa. La autorización queda registrada, exactamente lo que la auditoría y la LGPD esperan.

2. Costo relevante. Una compra o contratación por encima de un límite pasa por aprobación financiera. El rol garantiza que solo quien tiene facultad decide; la autoaprobación bloqueada evita el “yo mismo autorizo”.

3. Cambio con impacto en el cliente. Una alteración que afecta al cliente requiere el visto bueno del representante (CUSTOMER). Esto da al cliente voz sobre lo que cambia en su operación.

4. Vacaciones del aprobador. En lugar de bloquearse, se concede una delegación temporal a otro aprobador, con fecha de fin. El flujo continúa; el control permanece.

KPIs de aprobación

Indicador	Qué revela
Tiempo medio hasta la decisión	Cuello de botella de gobernanza
Aprobaciones pendientes > 24h	Riesgo de SLA detenido
Etapas por flujo	Complejidad innecesaria
Tasa de rechazo y motivo	Calidad de las solicitudes
Delegaciones activas	Cobertura de ausencias

El objetivo no es tener cero rechazos, sino decisiones rápidas y trazables. Un flujo que se bloquea no protege: retrasa.

Gobernanza sin burocracia

El equilibrio está en aprobar lo que tiene impacto real y no todo. Las reglas de Automatización pueden preclasificar las solicitudes y dirigirlas a los aprobadores adecuados; la Trazabilidad y la Auditoría registran cada decisión; los contadores muestran lo que está pendiente. Así, la gobernanza se apoya en datos y no en la “suposición institucional”.

Lista de verificación de configuración de aprobaciones

1. Enumere lo que realmente requiere aprobación (riesgo/costo/impacto).
2. Configure qué tipos de ticket y elementos del catálogo tienen aprobación.
3. Defina los aprobadores por etapa y por criticidad.
4. Mantenga las etapas mínimas necesarias.
5. Habilite la delegación temporal para cubrir ausencias.
6. Monitoree las pendencias antiguas con los contadores.

Preguntas frecuentes adicionales

¿Las aprobaciones pueden tener más de un aprobador en la misma etapa?
Depende de la configuración del flujo; lo importante es que la etapa libere el siguiente nivel solo cuando esté decidida.

¿Cómo sabe el aprobador que hay algo pendiente?
Por la campana/insignia y por la cola de aprobaciones pendientes.

¿Rechazar cierra la solicitud?
Normalmente la devuelve al solicitante/operador para su corrección, con el motivo registrado.

Conclusión

Las aprobaciones bien diseñadas brindan gobernanza sin paralizar. Con cola personal, múltiples etapas, autoaprobación prohibida y aprobación del cliente en cambios, el Portal Nyverra ITSM equilibra control y velocidad, y cada decisión queda registrada para auditoría.